El Social Media

Investigadores en neurociencia han descubierto hace ya tiempo que nuestras actividades sociales, activan los circuitos de nuestro cerebro que generan recompensas emocionales, más que nuestras actividades no sociales. De igual manera, el rechazo social activa las mismas regiones que el dolor físico. Por eso la Social Media están teniendo tanto éxito, porque hacen realmente fácil mantener estas actividades sociales, que nos proporcionan recompensas emocionales fuertes. 

Las empresas, sin embargo, están fallando en su forma de relacionarse con las personas en redes sociales. Copiando el modelo de la comunicación tradicional, no terminan de mantener un diálogo con sus consumidores (publican pero no escuchan lo suficiente) ni les proponen colaborar en algo de lo que se beneficien mutuamente (por miedo a tener que cambiar su organización y sus procesos).

Es muy difícil para una marca, entonces, conseguir la atención de los usuarios de estas redes, cuando compiten con la recompensa emocional que supone para ellos interactuar con otras personas. La verdadera motivación del usuario es conectar con otros usuarios, no con las marcas. 

No importa el número de seguidores que una marca tenga en Facebook o Twitter, si la empresa no permite al consumidor aportar ideas para mejorar o cambiar sus productos o servicios, lo que hace la marca es mantener una conversación de una única dirección. Y si la conversación es de una única dirección en un entorno que, como hemos visto, es bidireccional, lo único que conseguimos es frustrar al consumidor o entretenerle. Si luego ese entretenimiento no se traduce en ventas para la empresa no nos deberíamos extrañar.